Un live chat simple et convivial
Tawk.to est un chat en ligne à installer sur son site Internet pour communiquer avec ses visiteurs. Il est gratuit et multi-utilisateur, ainsi on peut créer plusieurs comptes à des employés pour tchatter directement avec les clients d’une boutique en ligne. L’interface d’administration est simple d’utilisation et elle est disponible en plusieurs langues dont le français. Il est aussi possible de personnaliser l’apparence des éléments intégrés pour être en raccord avec sa marque (widget, avatar, etc.).
Un chat en ligne permet d’améliorer le taux de conversion des prospects en clients. Les avantages sont de prodiguer des conseils directement en ligne, d’améliorer l’expérience utilisateur et le service client. D’autres concurrents existent comme Userlike ou Zendesk mais Tawk.to a l’avantage d’être gratuit et on peut y ajouter plusieurs utilisateurs ainsi que plusieurs domaines. Cependant cela demande du temps pour suivre les différentes conversations et assurer un suivi client de qualité.
L’installation sur son site Internet est extrêmement simple, Tawk.to fournit un code d’intégration en JavaScript à ajouter dans le header. Si on utilise un CMS, on peut passer par un plugin d’intégration compatible avec de nombreuses solutions comme WordPress, Prestashop, Magento, etc. Il existe aussi une application IOS et Android pour tchatter de n’importe où avec son smartphone au lieu de recourir à l’interface en ligne. Lorsqu’un client arrive sur le site il est automatiquement détecté dans l’interface d’administration et il possible d’engager la conversation avec lui. Un peu comme un conseiller dans une boutique, cette application permet de se rapprocher des clients afin de leurs apporter des conseils.
On peut créer des déclencheurs afin d’engager une conversation ou d’envoyer un message lorsque l’utilisateur arrive sur une page ou fait une action particulière. D’autres fonctionnalités comme le module vidéo, voix et partage d’écran sont proposées de façon payantes pour augmenter les fonctionnalités de la plateforme avec des interactions plus poussées.
Les avantages d’un chat en ligne
Un chat en ligne sur son site e-commerce procure plusieurs avantages :
- disposer d’un conseiller directement sur son site
- augmente la conversion des prospects
- montrer de l’intérêt à sa clientèle
- créer de la valeur ajoutée dans la relation client
- gagner en fidélité par des clients satisfaits de leurs achats
Et au niveau de l’optimisation ?
La solution Tawk.to est très bien optimisée et ne fait pas ralentir son site Internet. En utilisant le plugin WordPress, on ne voit aucun ralentissement sur les résultats de PageSpeed. Le widget n’est pas visible dans le rendu de la page, car il se charge une fois que le DOM est prêt. Par contre si le site possède beaucoup de scripts se chargeant en différé, cela peut ralentir son apparition.
RGPD ready ?
Malheureusement Tawk.to n’est pas RGPD ready ce qui nécessite l’utilisation d’une bannière de consentement pour vos utilisateurs. S’ils refusent le consentement, il ne faudrait pas que le widget apparaisse sur le site. En effet Tawk.to accède à plusieurs données de l’utilisateur qui ne servent pas à produire des statistiques anonymes :
- ajoute plusieurs cookies dans le navigateur
- analyse l’adresse IP du visiteur et la géolocalise
- enregistre le navigateur et le système d’exploitation
- analyse individuellement la navigation des visiteurs
Autres fonctions de Tawk.to
En plus d’offrir un chat en ligne efficace, Tawk.to propose la création d’une base de connaissance accessible directement dans le widget ou sur une adresse. On peut créer des pages web sur différents thèmes comme la facturation, les devis ou la livraison. Les visiteurs ont accès à ces pages dans le widget et peuvent faire des recherches par un moteur de recherche intégré. Comme les autres fonctionnalités payantes, il est possible de passer cette base de connaissance en marque blanche avec un module complémentaire.
Des rapports sur l’utilisation de la messagerie et de la base de connaissance sont disponibles dans l’administration. On peut visualiser combien de fois un article a été lu, les recherches effectuées ou avoir des informations sur les discussions et la satisfaction client. Des rapports sur les visiteurs et les pages visualisés sont aussi accessibles mais ne sont pas aussi complets que les données de Google Analytics par exemple.
Tawk.to offre aussi un service de recrutement d’agents virtuels si on ne dispose pas du temps pour s’occuper du suivi des visiteurs. Du recrutement à la mise à disposition, ce service permet d’externaliser le processus de recrutement des agents afin de se concentrer sur son travail. Ces personnes peuvent ensuite être formées pour gagner en expertise et répondre plus efficacement aux demandes des visiteurs.
Enfin il faut noter que toutes les donnés sont hébergées aux États-Unis sur le Cloud de Google. C’est un outil complet, disponible gratuitement avec certaines fonctionnalités payantes et qui permet de fidéliser ses visiteurs en leur apportant des conseils en temps réel.